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Novos direitos dos consumidores de telecomunicações

Novos direitos dos consumidores de telecomunicações
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Veja neste artigo, novos direitos dos consumidores de telecomunicações, ampliados pela ANATEL. Primeiramente vamos falar um pouco dos direitos dos consumidores no Brasil.

O Brasil em finais da década de 1980, impulsionado pela difusão da proteção jurídico constitucional em países como Espanha e Portugal, introduziu a defesa do consumidor como norma constitucional. Na Constituição Federal de 1988 os consumidores ganharam uma atenção especial, elevando a Defesa do Consumidor a um status de Direito fundamental. Segundo o texto constitucional, é uma garantia aos consumidores, ser esclarecidos sobre impostos que incidem sobre produtos e serviços. A Defesa do Consumidor também é um principio constitucional da ordem econômica.

Em 11 de setembro de 1990, com mais de um ano de atraso segundo a ADCT, foi criado um código em defesa dos consumidores em que se reconhece a vulnerabilidade do consumidor diante dos fornecedores. Neste Código existe ate a possibilidade de inversão do ônus da prova, em caso de verossimilhança do alegado pelo consumidor ou se reconhecida a hipossuficiência do consumidor frente aos fornecedores. Nestas situações o consumidor não precisa provar o que está alegando, a parte contraria é que tem que provar que a alegação do consumidor não procede. Para que incida o código de defesa do consumidor, exige-se que seja caracterizada uma relação de consumo. Para que haja uma relação de consumo exige-se uma relação de compra e venda entre consumidor final e fornecedor, tendo como objeto produtos e serviços.

Desde então, os direitos dos consumidores vem sendo ampliados, e exemplo disso, são as criações de normas de defesa dos consumidores, órgãos em defesa dos consumidores e em alguns Estados existem ate Delegacias de Defesa do consumidor. Direito do Consumidor se tornou então um ramo do Direito, autônomo dos demais ramos do Direito.

 

A ANATEL e os Direitos dos Consumidores de telecomunicações

Os consumidores de telefonia estão inseridos dentro deste contexto protetivo, e existe ate uma agencia nacional de telecomunicações (ANATEL), com força normativa, que é o órgão que regula as empresas de telecomunicações no Brasil. A ANATEL tem como principais atribuições celebrar e gerenciar contratos de concessão, fiscalizar a prestação de serviços, aplicar sanções, controlar revisões tarifárias, expedir normas sobre prestação de serviços e até mesmo realizar intervenções, se necessário.

A Anatel se manifesta através de resoluções que dão diretrizes ao setor de telefonia e as politicas publicas do órgão. As resoluções da ANATEL também servem de complemento legislativo, preenchendo as lacunas deixadas pelas leis. Como é dever da ANATEL reprimir infrações aos direitos dos usuários, o consumidor deve denunciar à agência a ocorrência de quaisquer ilegalidades e exigir providências.

Diante dos abusos praticados pelas empresas de telecomunicações, surgiu a necessidade de uma atenção especial para os consumidores desse setor. As empresas de telecomunicações estão no topo nas reclamações feitas aos órgãos de defesa dos consumidores e a sites de reclamações. Diante dos abusos praticados pelas empresas de telecomunicações e da necessidade de proteção aos consumidores de telefonia, a ANATEL ampliou os direitos contidos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

 

Os Novos direitos dos consumidores de telecomunicações

Entrou em vigor terça-feira, dia 10 de março de 2015, os novos direitos dos consumidores de telecomunicações previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) da Anatel. O objetivo é tornar mais transparentes as condições de contratação e prestação dos serviços de telecomunicações. Confira: 

1) ESPAÇO RESERVADO NA INTERNET (ARTS. 21 E 22 DO RGC).

A partir de 10 de março as prestadoras de serviços de telecomunicações devem disponibilizar um espaço reservado em sua página na internet no qual o consumidor poderá acessar livremente: 

  • a cópia do seu contrato, do plano de serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive contrato de permanência (documento que prevê a fidelização), quando for o caso;
  • o sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratada, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência (fidelização), se aplicável;
  • a referência a novos serviços contratados;
  • os documentos de cobrança dos últimos seis meses;
  • o relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos seis meses;
  • a opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;
  • o histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses;
  • o recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;
  • o perfil de consumo dos últimos três meses; e
  • o registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da prestadora.

 A prestadora tem que permitir que cópias dos documentos e informações disponíveis no espaço reservado sejam salvas, assim como deve encaminhá-las para o e-mail cadastrado do consumidor, se ele assim preferir. 

2) GRAVAÇÃO DAS LIGAÇÕES ENTRE CONSUMIDOR E PRESTADORA (ART. 26 DO RGC) 

A partir de 10 de março passa a vigorar também a obrigação da prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação (consumidor ou prestadora). Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. Essa solicitação pode ser feita em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, inclusive por meio do espaço reservado do consumidor constante da página na internet.

3) MECANISMO DE COMPARAÇÃO (ART. 44 DO RGC)

As prestadoras devem, a partir de 10 de março, disponibilizar na sua página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.

Assim, a prestadora irá fornecer no espaço reservado algumas informações referentes ao perfil de consumo (por exemplo, velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas, minutos consumidos na modalidade local, longa distância nacional e internacional, a depender do serviço), o que permitirá ao consumidor identificar como utiliza os serviços de telecomunicações por ele contratados e, visualizando com clareza os planos e promoções ofertados, escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante. 

4) RELATÓRIO DETALHADO DOS SERVIÇOS (ART. 62 DO RGC) 

Do dia 10 de março em diante a prestadora deve disponibilizar no espaço reservado do consumidor na internet um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados. Esse relatório deverá conter, dentre outras informações: 

  • o número chamado ou do destino da mensagem;
  • a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;
  • a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;
  • o volume diário de dados trafegados;
  • os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
  • as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
  • o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;
  • a identificação discriminada de valores restituídos;
  • o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

 Além da disponibilização no espaço reservado, a prestadora deverá fornecer o relatório por meio impresso, caso assim seja solicitado pelo consumidor.  

5) DOCUMENTO DE COBRANÇA (ART. 74 DO RGC) 

Consiste em obrigação da prestadora elaborar um documento de cobrança de forma clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme, de forma que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. E a partir de 10 de março esse documento de cobrança deverá conter, sempre que aplicável: 

  • a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;
  • a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
  • o número do centro de atendimento telefônico da prestadora que emitiu o documento;
  • o número da central de atendimento da Anatel;
  • a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
  • a identificação discriminada de valores restituídos;
  • detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012.

Saiba mais sobre as regras do RGC em vigor, na cartilha sobre o regulamento ou tire suas dúvidas em Perguntas Frequentes e no Manual Explicativo.

FONTE: Assessoria de Imprensa da ANATEL

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